你確實需要客戶關係管理解決方案嗎？
十二月 24th, 2008 by maggy
假定你的任務是開發網站客戶和潛在客戶的關係，你會如何設計這一方案呢？也許首先會考慮到客戶關係管理（CRM）解決方案，甚至可能為此採取了一系列措施，例如：
依照自願加入的原則建立客戶關係數據庫；
每封為客戶準備的電子郵件無論定位還是內容都進行了優化；
按照客戶資料進行了認真的細分，並針對不同的客戶訂製了相應的新聞郵件；
為網站的訪問者建立了信息反饋體系；
請求每個訪問者和顧客填寫興趣和愛好；
根據反饋信息對郵件內容進行調整和完善；
對每封將要發出的郵件都進行了認真的測試……
你的一切工作都一絲不苟，盡可能達到完美的境界——幾乎是真正的一對一行銷，真是用心良苦！
不過，遺憾的是，你的努力並不一定能取得預期的效果，甚至是在浪費時間和金錢！你有沒有認真考慮過，你確實需要客戶關係管理解決方案嗎？
許多精明的CRM解決方案供應商常會告訴你，應該如何如何做，但是我認為，對於大多數網上經營者來說，不應該盲目地在CRM解決方案上投入大量金錢。道理很簡單，首先把基礎工作做紮實，在網站建設上多下工夫，讓用戶感覺友好和舒適可能更為明智！
假定，上個月我去你的網站，打算購買一些裝飾品，結果，經歷相當不愉快，例如，網站導航系統很不方便、尋找所需商品非常麻煩、對產品信息的介紹比較貧乏，結算系統更讓人難以忍受，如果再加上送貨不夠及時、甚至所送商品並非我所訂購的、而且沒有合理的退貨政策，等等……
曾經對你的網站沒有什麼好的印象，如果今天突然收到你的一封電子郵件，即使郵件內容很完美，定位很準確，甚至正好提供了我所需要產品的詳細信息，你認為我會再次回到你的網站去嗎？我想多半不會，因為上次在網站留下的不良印象很難由於這封郵件而改變。
如果，你的競爭者——另一家銷售同類產品的公司，他們的網站完全按照顧客的需求設計，非常方便就可以查到所要的商品，無論是結帳還是現場幫助都令人滿意，每次購物的經歷都很舒適。然而，他們也許根本不知道CRM三個字母代表什麼意思，更不要說客戶關係管理解決方案的專門技術了。
對於這兩種情形，你認為哪家公司的客戶關係處理得更好一些呢？答案是不言而喻的。
無論多麼漂亮的CRM解決方案也無法彌補網站建設不完善所造成的損失
。 所以，我再次強調，顧客在網站的經歷遠比事後的「解決方案」重要，顧客一經形成不良印象，就很難改變。如果你打算在CRM上投入巨資，最好從改進網站設計入手。