消費者：想說忠誠不容易
十二月 24th, 2008 by maggy
顧客忠誠度幾乎成了網上行銷的格言。由於競爭激烈，獲得新顧客變得成本高昂，因此，如何留住老顧客就成了主要行銷目標。不過，想讓消費者說忠誠並不容易 。Jupiter Communications（http://www.jup.com）建議，不要僅僅依靠顧客忠誠度計劃來實現這一目標，因為消費者對顧客忠誠度計劃表現得相當冷漠，儘管有75%的在線消費者參與了某些所謂的忠誠度計劃，但是很少有人因此產生強烈的在線購買動機。
據調查，下面是對顧客購買動機影響力最大的幾個因素：
忠誠度計劃 22%
顧客服務 37%
產品選擇 37%
容易退貨 40%
（資料來源：Jupiter Communications，2000）
Jupiter認為，顧客忠誠度計劃必須通過改進服務給予忠誠顧客回報，例如服務優先權、個性化服務或電子郵件更新等。
通過下面的調查數據，進一步說明顧客更加關心的是顧客服務：
·72%的被調查者表示，顧客服務是購物滿意的根本因素；
·只有41%的人對經歷過的顧客服務感到滿意；
·85%的人認為商品退貨政策很重要，甚至有50%的購物者對此表示不滿。
即使在那些已經參與忠誠度計劃的消費者中，對此表現積極的比例也不高，只有35%的人參與3個以上忠誠度計劃。